Hallo,
wer Zeit und Lust hat, kann ja mal folgenden Brief lesen, den ich an zwei BMW-Autohäuser verschickt habe habe. Leider keine ganz so schöne Geschichte, wie das der Titel vemuten lassen könnte. Als Antwort habe ich - wie man sich vielleicht denken kann - nur blabla erhalten.
Habt Ihr ähnliche Erfahrungen? Die Namen der Autohäuser habe ich ausge-x-t, damit sich kein Freundlicher auf den Schlips getreten fühlen muß und ich keine rechtliche Konsequenzen befürchten muss. Vielleicht hat ja einer auch noch eine Idee?
Jörg xxxx
xxxxxxweg 7b
Xxxx xxxx
Tel. xxxxx-xxxxx, mobil: xxx-xxxxx
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BMW Group xxx
- Geschäftsleitung
und
Autohaus xxxxxx
- Geschäftsleitung
xxxx, 2009-03-18
Premium Selection BMW 530i: Garantie, Erfahrungsbericht, Kundenzufriedenheit
- Stellungnahme gewünscht -
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich möchte Ihnen auf diesem Wege von meinen Erfahrungen mit BMW berichten.
am 01.09.2008 kaufte ich bei BMW yyy in xxx einen gebrauchten BMW 530i der Premium Selection inkl. Europlusgarantie (Rg. xxxxxx).
Im November letzten Jahres trat der erste Mangel ein – es leuchteten Warnleuchten im Cockpit – die Gurtrückhaltesysteme nebst Airbag seien gestört. Unter Angabe der Tatsache, dass das Fahrzeug bei BMW-yyy inkl. einer Europlus-Garantie erworben wurde (damit etwaige Freigaben geregelt werden können), vereinbarte ich einen Termin bei der BMW-Group xxx. Trotz vereinbarten Termins musste ich eine ¾-Stunde warten - schließlich wurde mir auf Nachfrage hin mitgeteilt, dass mein Serviceberater keine Zeit hätte. Mir wurde vorgeschlagen, mein Fahrzeug dort zu lassen und ich wurde zu einem neuen Nachmittagstermin bestellt. Auch bei diesem Termin hatte ich trotz Terminzusage erneut wieder eine ¾-Stunde Wartezeit. Bei meinem Fahrzeug war mittlerweile der Fehlerspeicher ausgelesen worden - Diagnose: fehlerhafte Software – es sei ein großes Softwareupdate erforderlich. Für diese Diagnose wurden mir 41,98€ berechnet (Rg. xxxxx). Ich war sehr darüber erstaunt, dass das Fehlerspeicherauslesen überhaupt berechnet wurde – ich war eigentlich der Meinung, dass das Fehlerspeicherauslesen zum Kundenservice gehören sollte (wie bei anderen Automarken auch) – erst Recht jedoch wenn eine Garantie für das Fahrzeug besteht. Zähneknirschend bezahlte ich die Rechnung und vereinbarte einen Reparaturtermin.
Bis zum Erreichen des Reparaturtermins stellte sich zusätzlich ein sporadisch auftretendes Knetern des Lenkrads ein. Dazu gesellte sich eine Kleinigkeit – es kam mir in den Sinn, dass vielleicht im Rahmen des großen bevorstehenden Softwareupdates die mp3-Funktion des CD-Players freigeschaltet werden könne.
Am 09.12.2008 kam es schließlich zum Softwareupdate. Bei der Abgabe des Fahrzeugs informierte ich schriftlich darüber, dass doch bitte einmal nach dem Knetern des Lenkrads geschaut werden solle und doch bitte die mp3-Funktion des CD-Players mit freigeschaltet werden solle, sofern dieses ohne nennenswerten Mehraufwand möglich wäre. Am Nachmittag wollte ich das Fahrzeug zum vereinbarten Termin abholen – es kam erneut zu einer ¾-Stunde Wartezeit. Der Sofwareupdate war erfolgreich durchgeführt worden und die Warnmeldungen im Cockpit waren verschwunden. Da ich selbst zu diesem Zeitpunkt noch einen Folgetermin hatte, hatte ich nun aufgrund der Verzögerung keine Zeit mehr, um das Knetern des Lenkrads anzusprechen. Zum Thema mp3-Funktion wurde mir noch mitgeteilt: „Das müsste jetzt funktionieren.“ Wie sich später herausstellen sollte, war dieses ein Irrtum. So verließ ich die BMW-Group xxx.
Ich fragte mich, warum ich die o.g. Rechnung der Fehlerspeicheranalyse tragen sollte – immerhin war es ja ein Garantiefall. Im Verlauf der nächsten Wochen wurde mir – auf mehrfaches Nachfragen meinerseits - eine Gutschrift für die o.g. Rechnung ausgestellt. Hierzu musste ich allerdings erst mehrfach als Bittsteller auftreten – zunächst mündlich bei BMW Group xxx, dann telefonisch bei der garantiegebenden Versicherung und später dann schriftlich. Aus eigenem Antrieb seitens BMW passierte hier nichts.
Bis März diesen Jahres lebte ich mit dem Knetern und der fehlenden mp3-Funkion weiter. Ich hätte diese Kleinigkeiten zwar gerne erledigt gewusst aber die Wartezeiten der letzen Termine hatten mich für solche Kleinigkeiten erst mal abgeschreckt.
Schließlich trat ein weiterer Mangel auf – die Mechanik des Zigarettenanzünders ging kaputt. Aus mir unerklärlichen Gründen fuhr der Zigarettenanzünder nicht mehr automatisch nach oben, wenn man die Abdeckklappe nach hinten schob, sondern der eigentliche Anzünder blieb unten schlaff in der Mittelkonsole ausgehakt liegen. Ich vereinbarte als stolzer Europlus-Garantie-Inhaber erneut einen Termin bei BMW-Group xxx.
Unter Angabe der Tatsache, dass das Fahrzeug bei BMW-yyy inkl. einer Europlus-Garantie erworben wurde (damit etwaige Freigaben geregelt werden können), brachte ich das Fahrzeug wieder zur BMW-Group xxx, damit die Ursachen gefunden und die Fehler im Rahmen der Garantie behoben werden könnten. Der zuständige Kundenberater stellte ebenfalls das Knetern des Lenkrads und die Fehlfunktion des Zigarettenanzünders fest. Zur mp3-Funktionalität wurde (für mein Dafürhalten überraschend schnell) nach Rücksprache mit einem anderen Serviceberater „festgestellt“, dass das CD-Radio nicht mp3-fähig sei. Aussage: Das CD-Radio sei baujahrmäßig von der Hardware her nicht geeignet. Das verwunderte mich - schließlich wurde mir ja immerhin beim letzten Mal mitgeteilt, dass es „funktionieren müsste“ . Außerdem handelt es sich bei der mp3-Funktion auch nicht gerade um eine „bahnbrechend neue Technologie der letzten 12 Monate“, sondern um ein bereits seit den 90er Jahren etabliertes Musikformat. Diese Aussage nahm ich erstmal so hin.
Im Laufe des Tages erhielt ich dann einen Anruf des Serviceberaters. Der Zigarettenanzünder sei auf keinen Fall Bestandteil der Europlus-Garantie. Wenn das repariert werden solle, dann müsse die komplette Einheit gewechselt werden – hierfür würden ca. 150,-€ Kosten entstehen. Die Ursache für das Knetern des Lenkrads konnte nicht gefunden werden. Es sei aber Arbeitsaufwand entstanden (immerhin wäre das Lenkrad aus- und eingebaut worden und es wurde vorsorglich eine Manschette gefettet). Dieser Arbeitsaufwand müsse trotz Europlus-Garantie berechnet werden (?!). So wurde mir ein Betrag in Höhe von 71,97€ (Rg. Xxxx) für die Tätigkeit „Lenkungsbeanstandungen lokalisieren“ in Rechnung gestellt. Erneut zahlte ich zähneknirschend die Rechnung und verließ mit weiterhin defektem Zigarettenanzünder und einem „vielleicht-in-Zukunft-nicht-mehr-kneterndem“ Lenkrad die BMW-Group xxx.
Das Thema Zigarettenanzünder beschäftigte mich weiterhin. Einerseits war ich verärgert darüber, dass es nicht im Garantierumfang enthalten sein sollte. Andererseits konnte ich mir nicht vorstellen, dass die komplette Einheit getauscht werden müsse und die Reparatur hierfür 150,-€ kosten sollte. So entschied ich mich, selber Hand anzulegen. Ich baute die Mittelkonsolenabdeckung aus (Aufwand ca. 5-10 min) und konnte die Ursache des Mangels feststellen: eine ausgehakte Feder. Diese hängte ich wieder ein und baute den Rest wieder zusammen.
Sie können sicher nachvollziehen, dass bis zu diesem Zeitpunkt
- meine Meinung zur Marke BMW,
- meine Einstellung zur Europlus-Garantie
- das Vertrauen zur BMW-Group xxx
- meine Kundenzufriedenheit
nicht unbedingt eine Höchstphase hatte.
All die oben geschilderten Dinge entsprechen nicht dem Image und dem Ruf, den BMW für sich beansprucht.
Zum Thema Europlus-Garantie wurde mir darüber hinaus bei der BMW-Group xxx mitgeteilt, dass es sich bei meiner Europlus-Garantie um eine „Billig-Variante“ handeln würde. Europlus sei nicht gleich Europlus. Für jede Europlus-Garantie gäbe es eine entsprechende Garantieversicherung - die BMW-Group xxxxx würde mit einem anderen Garantieversicherer als die Firma yyy arbeiten. Ich frage mich, warum ich mich als BMW-Kunde (mit eigentlich europaweit geltender Europlus-Garantie) damit beschäftigen muss, dass unterschiedliche BMW-Autohäuser unterschiedliche Garantien mit unterschiedlichem Umfang bei unterschiedlichen Garantie-Versicherern abschließen?! Die Werbung der Europlus-Garantie suggeriert zumindest etwas anderes.
Ich möchte auf diesem Wege eine schriftliche Stellungnahme anfordern:
- warum trotz bestehender Garantie überhaupt Rechnungen für Tätigkeiten wie „Lenkungsbeanstandungen lokalisieren“ ausgestellt werden; ob dieses überhaupt rechtmäßig ist und ob derlei Dinge wenn überhaupt vielleicht nicht besser unter Kundenservice fallen sollten?
- warum überhaupt unterschiedliche Europlus-Garantien bei unterschiedlichen Garantieversicherern vergeben werden?
- warum der Defekt eines mechanischen Teils wie ein Zigarettenanzünder nicht im Garantie-Umfang enthalten sein soll
- wie es sein kann, dass ich es als Laie schaffe, eine Reparatur in kurzer Zeit zum Nulltarif auszuführen (Feder einhängen), für die mir ein Kostenvoranschlag in Höhe von 150,-€ gemacht wird?
- ob definitiv für das CD-Radio kein Update auf mp3-Funktionalität möglich ist?
- warum ich aufgrund der bislang gemachten Erfahrungen auf die Idee kommen sollte, zukünftige Service-Arbeiten durch BMW ausführen zu lassen?
Ich verbleibe ich mit freundlichen Grüßen,
aaa
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So - was ist die Moral von der Geschichte? Ich selber finde BMWs sind schöne Autos. Ich selber fahre meinen dritten BMW, meine Frau fährt ihren zweiten Mini und meine Schwägerin fährt ebenfalls ihren dritten BMW. Und nun ratet mal, was wir demnächst für Autos fahren? Eigentlich unnötig und schade.
und kostete mich ca. 100 €.
